Imaginez de pouvoir interagir avec vos prospects et vos clients tout au long de leurs parcours.
Imaginez les écouter, dialoguer avec eux et leur proposer les produits/services dont ils ont besoin à l'instant T.
Imaginez allonger la durée de vie de vos clients.
Ça y est, vous l'avez ?
Le CRM.
Cet outil formidable qui a sa place sans contestation dans votre entreprise. Mieux : il réconcilie vos commerciaux et vos marketeurs.
Comment le CRM sert-il le marketing des organisations ? Et quels sont les métiers qui offrent une maîtrise incontestable du CRM ? Ce sont les 2 questions auxquelles répond cet article.
Qu'est-ce qu’un CRM dans une entreprise ?
Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais est un logiciel informatique qui centralise une ou des base(s) de données comprenant toutes les interactions d'une organisation avec ses prospects et clients. Cet outil met en commun ces données dans l'objectif de maximiser la connaissance des prospects et clients et ainsi mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins client.
Lorsque l'entreprise et les clients interagissent, les conversations sont enrichies par un haut niveau de personnalisation, de pertinence et de cohérence grâce aux données recueillies lors des précédents échanges.
L'entreprise rationalise ses procédures et ses flux de travail grâce au CRM qui permet d'informer en temps réel tous les services de l'organisation.
Les équipes commerciales et celles du marketing collaborent main dans la main et gagnent en productivité.
Comment le CRM s'insère dans une stratégie marketing ?
Ce qui était un outil purement commercial, aujourd’hui il s’insère dans une démarche commune : marketing et commerciale. Le CRM s’insère dans votre stratégie commerciale en :
- Renforçant votre Relation client : Les faits marquants de vos échanges avec vos clients sont conservés dans le CRM. Si votre client ou prospect change d'interlocuteur au sein de votre entreprise, ça ne se fera pas ressentir. En effet, le collaborateur n'aura qu'à aller sur la fiche du client afin de prendre connaissance de ces faits marquants et de reprendre le fil de la conversation sereinement. Ainsi, vous faites le pari de la réactivité, de la conversation et d’Intelligibilité. Et vos clients se sentent considérés et sont satisfaits. - Captant des clients : Si de base, le CRM servait aux équipes commerciales, aujourd'hui le CRM couvre de façon plus complète l'ensemble du parcours client. Grâce à cette couverture, il vous offre la possibilité d'individualiser les parcours client, notamment la relation avec les prospects. En prenant en charge les leviers d'engagement et la transformation de prospect à client, Le CRM couvre le parcours client en modélisant les points de contact sur l’ensemble des étapes des parcours client, en détectant des points de contact propice à du marketing relationnel, en qualifiant des points de collecte des données et en réchauffant les bases de données de prospects endormis pour les conquérir via des workflow d'emailing par exemple - Unifiant les équipes commerciales et marketing : 92 % des entreprises estiment ne pas uniformiser leurs stratégies marketing et leurs stratégies commerciales, selon E-Commerce Mag C’est bien connu, il existe une "rivalité" entre les équipes de vente et ceux du marketing. Quand l’une dit ne pas avoir assez de leads, l’autre rétorque que les commerciaux ne concluent pas les ventes. Comment faire pour concilier ces 2 équipes qui font partie intégrante de la même organisation ? Une seule réponse : le CRM Comme nous l'avons vu plus haut, un CRM vous fait gagner du temps. Par exemple, lorsque vos équipes marketing engagent une campagne de génération de lead via de l'emailing ou Google ads et que des prospects remplissent leurs informations.
Ces informations sont enregistrées automatiquement dans la base de données du CRM. Vos commerciaux récupèrent ces données afin de pouvoir répondre aux besoins de ces prospects qui ont émis une demande via les formulaires de la campagne.
Pourquoi devriez-vous l'intégrer également ?
Premier avantage : enrichir la base de données d'informations prospect et client sans perdition, en automatique Les données marketings complètent celle du CRM et sont accessibles à tous. Ne demandez plus à vos équipes marketing et commerciales de s'atteler à des tâches chronophages comme la transmission des données des prospects et des clients.
Ils pourront plutôt se consacrer à effectuer du lead et du custumer scoring pour un haut niveau de qualité dans les échanges avec vos clients et prospects. Cette analyse vous permettra d'identifier des nouvelles opportunités business et adapter vos actions marketing et commerciales selon la note attribuée. Deuxième avantage : vos résultats sont visibles et traçables
Cette analyse vous permettrait d'identifier des nouvelles opportunités business et d'adapter vos actions marketing et commerciales selon la note attribuée. Il faut le voir pour le croire, avec le CRM cette expression prend tout son sens. En effet, en plus de centraliser les informations clients et prospects, de conquérir de nouveaux clients et de les fidéliser, le CRM rapproche vos conversions de vos campagnes marketing. Que votre cycle de vente soit court ou long et que les tunnels de conversion soient complexes ou non, vous avez la main et surtout un œil sur chaque réaction de vos actions. Les commerciaux savent d'où proviennent l'ensemble des demandes entrantes des clients et prospects que ce soit via le site, les réseaux sociaux, l'emailing, etc. Également, ils les suivent dans le temps. Vous gagnez du temps et vous maîtrisez votre stratégie, car l’origine du lead est affichée. Ainsi, chaque lead est rattaché à son origine. Le ROI est facilement calculable pour vous.
Comment implémenter un CRM dans votre stratégie ?
La mise en place et la gestion d’un CRM sont pleines de défis pour les organisations. Alors comment faire pour mettre en place votre logiciel de gestion de la relation client ? Comment améliorer son utilisation ? Par où commencer ? La multiplication des logiciels CRM et celle de la concurrence rendent stratégique le déploiement de vos projets marketing. La réussite de la mise en place et la gestion du CRM nécessite une véritable expertise en gestion de la relation client et une connaissance précise des solutions CRM sur le marché. Seul un expert en CRM indépendant de toute solution pourrait vous aider. En effet, l'expert CRM est votre partenaire de votre relation client. Il a pour objectif de concevoir une solution métier qui vous permettra d’atteindre efficacement vos objectifs, et même de les dépasser. Il se positionnera en véritable conseiller en gestion de la relation client grâce à son expertise et sa maîtrise des problématiques liées aux logiciels CRM.
L'expert CRM fera la liaison entre votre système d’information, vos métiers et usages et votre logiciel CRM.
Quelques solutions CRM qui existent sur le marché
Voici quelques logiciels CRM que nos experts CRM utilisent. Ils sont gratuits et payants.
SalesForce
Hubspot
Pipedrive
Zoho CRM
Intégrer et piloter votre CRM en toute sérénité grâce aux experts IN DA HOUSE
La réussite de votre CRM réside dans son adoption par vos collaborateurs. Ils vont pouvoir se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée comme la personnalisation des campagnes marketing, la vente, la rétention et fidélisation client.
Vous souhaitez favoriser l’adoption et améliorer l'usage de votre solution CRM au sein de votre organisation ?
Nos experts CRM seront ravis de vous accompagner !
Ne vous embêtez pas à rechercher le talent idéal, nos talents sont des experts en CRM embauchés chez nous et s'intègrent chez vous en mission au sein de vos équipes marketing.
Concentrez-vous sur votre métier et vos objectifs, nos talents sont à votre disposition pour dessiner et personnaliser les parcours de vos prospects et clients tout en améliorant votre relation client via votre CRM.
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