Connu également sous le nom de Chef de Projet CRM, Responsable de Campagne CRM ou encore Customer Service Manager, le rôle du Responsable CRM ne se limite pas à choisir la “meilleure” plateforme de suivi de clientèle.

En effet, au-delà de choisir le bon outil, il doit analyser les besoins des clients afin de les comprendre, mais surtout de les anticiper pour bâtir pour l’entreprise une relation pérenne et lui conserver un coup d’avance.  

 
La satisfaction et la fidélisation du client dépendent de l’écoute et de la compréhension de ses besoins par l’entreprise. La data est son meilleur allié car elle permet de lui fournir plusieurs indicateurs clés pour construire le discours de cette relation.

Comportements web en amont pendant et en aval de l’achat, parcours lors de l’expérience d’achat, attentes, échanges externes aux outils propriétaires de la marque, achats en magasin, comportements et attentes des “look alike”, interactions avec les canaux de la marque et notamment du service consommateur, …  
Le CRM se nourrissant de toutes ces données, le responsable CRM doit puiser dans les insights générés pour construire des personnas, des parcours clients et penser des workflows pour convertir cette relation en opportunités business.  

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Il a aussi bien entendu un rôle d’optimisation de ces parcours grâce à l’analyse des résultats obtenus par les campagnes.  

Les missions du Responsable CRM